Un outil digital innovant pour évaluer l’expérience des usagers

Côte d’Ivoire a officiellement lancé un Baromètre de satisfaction des usagers des services financiers, une plateforme digitale conçue pour recueillir en temps réel les retours des clients des secteurs bancaire, digital et assurantiel. Présenté à Abidjan en présence des autorités du ministère de l’Économie, des Finances et du Budget, cet instrument marque une avancée majeure dans la gestion de la qualité des services financiers.

Une gouvernance axée sur la donnée et l’inclusion financière

Conçu par l’Observatoire de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire (OQSF-CI), ce Baromètre se veut bien plus qu’un simple outil de mesure. Il incarne une nouvelle approche où la qualité des services repose sur des données fiables et actualisées. Comme l’a souligné Galla Kouamé Armand, conseiller technique du ministre, ce dispositif permet de passer à une gouvernance par la donnée, garantissant que chaque usager, qu’il soit entrepreneur, agriculteur ou utilisateur de mobile money, bénéficie de services respectueux de ses droits.

Ce Baromètre répond à un double enjeu : évaluer l’efficacité des politiques publiques et identifier les freins à l’inclusion financière. Selon les responsables, il servira de thermomètre précis pour suivre mois après mois les progrès réalisés et ajuster les stratégies en conséquence.

Un levier de performance, pas un outil de sanction

Contrairement à certaines idées reçues, ce Baromètre n’a pas vocation à sanctionner les acteurs du secteur. Il est avant tout un levier de performance industrielle et commerciale, encourageant les institutions financières à améliorer leurs services. Comme l’a rappelé M. Galla, « l’exigence qualité n’est plus une option, elle est une condition de survie sur le marché ».

L’importance du dialogue et de la confiance

Arthur Ahoussi, directeur général du Trésor et président du conseil d’orientation de l’OQSF-CI, a insisté sur le rôle central du dialogue dans l’amélioration de la qualité. Pour lui, ce Baromètre représente « un nouveau contrat de confiance » entre les prestataires financiers et les consommateurs. Il permettra de capter, analyser et valoriser les retours des usagers, transformant ainsi leurs attentes en leviers d’amélioration continue.

La vision de l’OQSF-CI est claire : faire de la satisfaction des usagers une intelligence qualité. Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’observatoire, a expliqué que ce Baromètre vise à « produire des indicateurs fiables, orienter l’amélioration des services et renforcer la confiance » entre les deux parties.

Un instrument permanent pour une amélioration durable

Ce Baromètre s’inscrit dans une démarche proactive d’observation, d’analyse et d’amélioration des services financiers. Il ne se limite pas à une simple collecte d’avis : il permet de mesurer la satisfaction, d’élever le niveau d’exigence national et de garantir que chaque prestation financière réponde aux attentes des citoyens.

En encourageant les usagers à participer activement, ce dispositif offre aux consommateurs une voix directe pour façonner l’avenir des services financiers en Côte d’Ivoire. Une initiative qui pourrait bien devenir un modèle pour d’autres pays de la région.